Wijze woorden van Vanessa van der Does in SchadeMagazine 03 2014

Een paar citaten van haar uit het artikel met de titel Overbrug de diepe kloof in de letselschadebranche willen wij u niet onthouden.

“De branche heeft me echt gepakt. Een aantal elementen sprak mij heel erg aan. Je kunt heel concreet iets voor mensen betekenen, het gaat ergens over. Het is niet alleen voor betrokkenen een wezenlijke business, maar ook voor het bedrijf, omdat het over veel geld gaat. Bijzonder is ook dat er weinig zekerheden zijn, het is niet zwart of wit, maar er is een groot grijs gebied.”

“Het gaat heel erg over gedrag, het is in televisieprogramma’s als Radar en Zembla aan de orde, en zeker tijdens een financiële crisis, als het vertrouwen in verzekeraars toch al laag is, doet het ertoe hoe letselschadezaken worden geregeld. Dit alles maakt het een heel boeiend vakgebied.”

“Waar ik me het meest over heb verbaasd, was de gespletenheid, de diepe kloof in de branche tussen belangenbehartigers en de advocatuur enerzijds en de verzekeraars anderzijds. Omdat het slachtoffer niet altijd centraal werd gesteld, in elk geval in de perceptie niet, kwam er een gedragscode tot stand, eigenlijk ter voorkoming van of vooruitlopend op wetgeving. Die is echter maar door de helft van de branche verplicht ondertekend, namelijk door de verzekeraars. Dat is natuurlijk bijzonder. Je werkt dan volgens een toernooimodel waarbij de ene helft van de spelers aan bepaalde regels is gebonden en de andere helft niet. Dat maakt het lastig, ingewikkeld en het is ook wel frustrerend.
Bovendien is er dan nog de publieke opinie waarin de grote boze verzekeraars, die vanuit de crisis toch al een slechte reputatie hebben, het moeten ontgelden, in tegenstelling tot de belangenbehartigers, wat een vrij beroep is.”
“Mijn laatste punt heeft te maken met het ‘empowerment’ van slachtoffers. Zij willen volledige inzage in hun dossier hebben of willen hun zaken online afhandelen op het moment dat hun dat uitkomt. Ik had gehoopt dit in de branche nog voor elkaar te krijgen, omdat ik denk dat transparantie veel misstanden wegneemt. Ik begrijp dat als het slachtoffer een belangenbehartiger heeft, ik niet rechtstreeks met het slachtoffer mag communiceren. Maar dat betekent niet dat het slachtoffer niet in mijn systeem mag kijken. Soms sturen wij een belangenbehartiger een brief en horen wij vervolgens heel lang niets. As het slachtoffer in het systeem kan zien dat wij die brief hebben verstuurd, kan hij of zij zelf actie ondernemen. Daarnaast zet dat ook een gezonde druk op onze organisatie, want als wij het niet goed doen, is dat dan ook transparant en inzichtelijk. Daarom had ik gehoopt dat we een portal zouden hebben, waar slachtoffers ongeacht hun verzekeraar zouden kunnen inloggen en hun dossier zouden kunnen inzien. Eigenlijk schrijft de gedragscode dat ook al voor, maar het komt maar niet van de grond. De branche is er gewoon nog niet klaar voor, maar het is wel de toekomst.”
 

[1] De zogenoemde PIV Giraffe wordt jaarlijks toegekend aan iemand die in figuurlijke zin zijn/haar nek uitsteekt voor zaken aangaande de afhandeling van letselschade.